Tempo de Mudar

A mudança é uma coisa que incomoda a todas as pessoas independentemente de qual seja ela. Nós seres humanos fomos criados e aprendemos várias coisas por através da repetição; por meio dela nos acostumamos a viver. Porém a mudança é necessária à sobre vivência das organizações em mercados tão competitivos e mutáveis como os atuais.

Esta mudança muitas vezes parece difícil de se ter um motivo, pois, por convivermos no ambiente organizacional, não estamos acostumados a sermos tão críticos e percebermos determinadas falhas. Estas falhas, que as vezes, podem ser pequenas aos nossos olhos podem ser justamente as causadoras do insucesso de nossas empresas. Desta forma se faz necessário estarmos antenados com as atitudes da concorrência e alterações no comportamento de nosso consumidor.

Como exemplo de visão futurista podemos citar o caso da OI, operadora de celular móvel, que foi a primeira a vender aparelhos desbloqueados dando uma maior liberdade de escolha ao seus clientes.

É evidente que quando da implantação de determinada mudança se faz necessário um bom jogo de sintura, uma vez que assim como os gestores os funcionário têm uma grande resistência a ela. Sendo assim exitem algumas dica importantes para a aplicação de uma mudança bem sucedida:

- todos da organização ou setor devem estar cientes da necessidade de mudança;

- os gestores devem deixar claro os objetivos de tal implantação e os benefícios que a mesma irá trazer tanto aos funcionários, como à empresa;

- caso seja necessário deve ser feito um treinamento para a adequação;

- se deve buscar trabalhar com lideranças internas paralelamente a implantação de mudanças.

Fazer uma boa análise do cenário e definir estretégias claras são passos fundamentais para que as mudanças não tragam apenas transtorno edesconfiança, seja para os funcionáros com para os clientes.

Trablhando ainda no setor de telefonia móvel creio que ele já precise de mais outra mudança. Porque após a conquista da portabilidade as operadoras só têm falado em bônus para serem gastos na mesma operadora ou para telefones fixos. Mas onde está a liberdade de uso dos créditos? Cabe as operadoras pensarem sobre esse assunto.

Profissões do futuro

Com várias mudanças nos hábitos de vida e de consumo da sociedade estamos em momentos de várias mudanças na prestação de serviços. Alguns tipos antigos de prestação de serviço estão caindo no esquecimento ao contrário de outras novas oportunidades. Este é o momento de analisarmos cenários e projetarmos novas perspectivas.

Existem vários setores que estão em acessão e o que podemos observar facilmente é que a personalização dos serviços é uma forte tendência. Têm-se cada vez mais menos tempos para se fazer as coisas e apesar do grande número, e sucesso, dos sites de relacionamento as amizades no off-line estão se reduzindo. Cantando a bola arrisco alguns pitacos:

- Centro de convivência;

- Gestão de aposentados;

- Gestor de relacionamentos;

- Gerenciador de informações visuais;

- Consultor de imagem;

- E-business especialist.

Fique atento e não perca as oportunidades.

Descrição dos serviços

As empresas devem se atentar para algo, que muitas vezes é esquecido, a especificação do produto ou serviço ofertado. Este quesito é muito importante e é levado em conta por muitos clientes. Até mesmo porque tal descrição deve ser condizente com a confiabilidade que sua empresa pretende passar aos seus usuários.

Uma vez que essa confiança é rompida dificilmente será possível trazer o cliente a sua empresa novamente. A confiança na atualidade representa um dos fatores mais importantes nas organizações, pois ela é capaz de diferenciar uma empresa da outra. Ao ser fiel com o cliente prezando pela qualidade, segurança e eficiência cria-se uma identificação entre cliente-empresa que quando mantida se perpetuará por vários anos.

Por meio de uma correta descrição do serviço e confiança na sua prestação de serviço a empresa "Pra quê marido" tê se destacado na prestação de reparos domésticos. Apesar de cobrarem um preço de R$20,00 reais a hora trabalhada, mais gastos com a compra de peças, ele garante seus serviços. O fundador da empresa morou por vários anos na Espanha e relatou que lá, caso o cliente não se sinta insatisfeito com o serviço prestado, ele não paga pelo mesmo. A busca pela redução de falhas e o aumento da confiabilidade de nossa marca deve ser constante e precisam passar por uma boa descrição para alcançar tal patamar.

Conectividade

Conectividade é uma palavra que faz parte do nosso dia-a-dia. Ao checar o e-mail , acessar sites de relacionamento, fazer contatos com fornecedores e clientes. O brasileiro apesar de não usar muito a internet no celular já representa um dos países mais conectados do mundo. Em média se passa 24 horas on-line por mês. A rede de relacionamentos twitter, apesar de ser nova no país, já apresenta um crescimento significativo. A cidade de São Paulo está em 4º lugar no ranking mundual de twitteiros.

A conectividade é um coisa tão importante que iniciativas públicas de democratização do acesso a internet vêem sendo tomadas. Mais recentemente uma cidade no interior do Pará, em Pitangueiras, disponibilizou o sinal wifi para todo município. Tal iniciativa visa o acesso a uma infinidade de informações veiculadas pela rede. No país não podemos mais dizer que a internet é só para as classes mais favorecidas da sociedade. Ela está se difundindo mais entre as classes C e D, sendo que 45% das compras on-line são feitas por pessoas com renda famíliar de até R$3.000,00 reais ao mês.

Esta rede deve ser explorada pelos gestoras para se aproximar mais dos clientes, fazer propaganda de seus produtos e serviços e comercializá-los. A interner é uma excelente rede para se estabelecer contato direto com seus cliente: conhecê-lo melhor, saber suas necessidade e agregar mais valor a este relacionamento, pois nos permite uma rápida resposta. Desta forma devemos nos conectar rapidamente para não perdermos tais oportunidades.

Mídias alternativas

Com desenvolvimento da tecnologia e a agilidade das informações os consumidores passaram a ter uma nova visão sobre o marketing off-liine, ou canais tradicionais de veiculação, criando uma geração de clientes mais exigentes e informados sobre o seu produtos e o de seus concorrentes. Para sobreviver na atualidade a empresa deve estabelecer uma relação de confiança com o cliente de forma a agregar mais valor ao produto e a marca. A diferenciação por preços é cada vez mais insuficiente e incapaz de gerar diferenciação competitiva.
As empresas devem buscar formas alternativas de comunicação com o consumidor, estabelecendo uma relação mais próxima, e com isso as redes sociais ganham força. Pois elas proporcionam um canal de comunicação direta e aberta com o consumidor e quando bem explorada fornece varias informações à empresa sobre os seus produtos na visão do cliente e necessidades de mudanças para a otimização de resultados.
Como estratégia de reposicionamento da marca podemos citar o caso da TIM que vêem veiculando sua imagem atrelada ao grupo The blue man group.

Acessibilidade

A acessibilidade é um assunto que esta sendo muito veiculado na sociedade. Ela trata livre acesso de cidadãos a qualquer local, seja ele público ou privado, tendo seus direitos ao trânsito livre realizado.
Hoje pela manhã fui a uma agência dos correios e um surdo mudo estava sendo atendido por um dos funcionários e só então parei para pensar nos problemas que tais pessoas têm para serem atendidos. Até que nossas empresas estão preparadas para atender a pessoas portadoras de necessidades especiais?
Este questionamento se faz necessário, pois atender a pessoas com tais necessidades é algo mais difícil e exige adequações pontuais. Os treinamentos que são realizados nas empresas visam apenas o atendimento de pessoas que não portam nenhuma necessidade. Dificilmente se encontra uma empresa que seja adaptada a deficientes visuais, por exemplo. Porém é algo cada vez mais necessário para o desenvolvimento dos empreendimentos.

Marketing de Relacionamento - um desafio aos pequenos varejistas

O marketing de relacionamento é uma ferramenta que busca maior integração entre a empresa e seu cliente. Ela visa o relacionamento a longo prazo, criando assim laços mais fortes entre a empresa a seus clientes em suas relações comerciais. Esta ferramenta pode ser usada na prestação de serviços, venda de produtos acabado, na cadeia produtiva ou no relacionamento com fornecedores.
Desta forma o marketing deve desenvolver ações que sejam de valia tanto para a empresa quanto para o seu cliente. Neste ponto o pós-vendas surge para atender a uma carência que as organizações vêem enfrentando em suas relações com clientes. O pós-vendas é uma forma aplicar o marketing de relacionamento de forma eficiente. Tal política hoje desperta a atenção dos gestores de todo mundo, porque a diferenciação por preços é cada vez menor, devido aos altos níveis de competitividade do mercado. Por isso é cada vez mais necessária a implantação de um pós-vendas eficiente que permita traçar um perfil do cliente, conhecer suas necessidades e prever seus anseios.
Dentro desta ótica o pequeno varejista se encontra em meio a um verdadeiro desafio, pois o seu consumidor está cada vez mais exigente e não aceita mais a antiga forma de tratamento do cliente, em que todos são tratados como massa e não há nenhum tipo de diferenciação. Ele necessita de atenção e criação de filtros pelo sistema. Criar um bom banco de dados, rico em informações sobre o cliente e capaz de monitorar suas compras, será o primeiro passo de um plano bem sucedido.
Segue a baixo um estudo realizado na empresa W Confecções
Para analisar a produtividade do pós-vendas do W Confecções é preciso perguntar aos clientes qual é a percepção deles sobre este setor da empresa. Para tal foram feitas entrevistas com trinta clientes que fizeram compras na loja durante o mês de março. Dos clientes selecionados metade deles são cadastrados e o restante não cadastrados. Podemos entender como clientes não cadastrados aqueles que fizeram compras a vista ou pagaram com o cartão. Através destas entrevistas será possível analisar a percepção dos clientes sobre produtividade do pós-vendas percebido por eles.
Essas entrevistas foram, realizadas via telefone entre os dias 01/04 a 14/05.
Como uma prática corrente o W Confecções estabeleceu que o serviço de pós-vendas deve ser feito dez dias após a compra do cliente. Sendo assim este prazo foi estabelecido como mínimo para que a empresa entre em contato com os clientes, quanto antes esse contato seja feito, melhores serão os resultado obtidos. Este serviço é executados pela vendedora que atendeu o cliente.
Sendo assim pode-se analisar que a produtividade deste setor não está muito boa. Tendo em vista que dos trinta clientes entrevistados apenas nove, ou 30%, receberam de fato algum tipo de contato que possa vir a caracterizar o pós-vendas. Desta forma podemos perceber alguma que há alguma falha ocorrida durante este processo, pois já haviam passado quatorze dias ou mais da data da compra do cliente entrevistado, ou seja, o contato da vendedora com o cliente já deveria ter sido estabelecido.
Isso é ainda mais prejudicial quando se busca a fidelização do cliente, que é uma das principais funções do pós-vendas. Como dito anteriormente um serviço que é recebido apenas uma vez, não pode se caracterizar como uma política.
Entenda aqui que a caracterização do pós-vendas pode se referir a: informações sobre a chegada de novos produtos, ligação para da parabéns pelo aniversário, verificar a satisfação com a mercadoria comprada, informar a chegada do produto procurado e/ou convidá-lo a vir a loja.
Desta forma pode-se concluir que medidas para o aumento da produtividade de tal setor são necessárias. Visando a sua potencializasão devem ser feitas mudanças estruturais para que tal serviço venha de fato a gerar um diferencial competitivo, frente às demais empresas do ramo de varejo de tecidos, confecções de roupas feitas, roupa de cama.