O marketing de relacionamento é uma ferramenta que busca maior integração entre a empresa e seu cliente. Ela visa o relacionamento a longo prazo, criando assim laços mais fortes entre a empresa a seus clientes em suas relações comerciais. Esta ferramenta pode ser usada na prestação de serviços, venda de produtos acabado, na cadeia produtiva ou no relacionamento com fornecedores.
Desta forma o marketing deve desenvolver ações que sejam de valia tanto para a empresa quanto para o seu cliente. Neste ponto o pós-vendas surge para atender a uma carência que as organizações vêem enfrentando em suas relações com clientes. O pós-vendas é uma forma aplicar o marketing de relacionamento de forma eficiente. Tal política hoje desperta a atenção dos gestores de todo mundo, porque a diferenciação por preços é cada vez menor, devido aos altos níveis de competitividade do mercado. Por isso é cada vez mais necessária a implantação de um pós-vendas eficiente que permita traçar um perfil do cliente, conhecer suas necessidades e prever seus anseios.
Dentro desta ótica o pequeno varejista se encontra em meio a um verdadeiro desafio, pois o seu consumidor está cada vez mais exigente e não aceita mais a antiga forma de tratamento do cliente, em que todos são tratados como massa e não há nenhum tipo de diferenciação. Ele necessita de atenção e criação de filtros pelo sistema. Criar um bom banco de dados, rico em informações sobre o cliente e capaz de monitorar suas compras, será o primeiro passo de um plano bem sucedido.
Segue a baixo um estudo realizado na empresa W Confecções
Para analisar a produtividade do pós-vendas do W Confecções é preciso perguntar aos clientes qual é a percepção deles sobre este setor da empresa. Para tal foram feitas entrevistas com trinta clientes que fizeram compras na loja durante o mês de março. Dos clientes selecionados metade deles são cadastrados e o restante não cadastrados. Podemos entender como clientes não cadastrados aqueles que fizeram compras a vista ou pagaram com o cartão. Através destas entrevistas será possível analisar a percepção dos clientes sobre produtividade do pós-vendas percebido por eles.
Essas entrevistas foram, realizadas via telefone entre os dias 01/04 a 14/05.
Como uma prática corrente o W Confecções estabeleceu que o serviço de pós-vendas deve ser feito dez dias após a compra do cliente. Sendo assim este prazo foi estabelecido como mínimo para que a empresa entre em contato com os clientes, quanto antes esse contato seja feito, melhores serão os resultado obtidos. Este serviço é executados pela vendedora que atendeu o cliente.
Sendo assim pode-se analisar que a produtividade deste setor não está muito boa. Tendo em vista que dos trinta clientes entrevistados apenas nove, ou 30%, receberam de fato algum tipo de contato que possa vir a caracterizar o pós-vendas. Desta forma podemos perceber alguma que há alguma falha ocorrida durante este processo, pois já haviam passado quatorze dias ou mais da data da compra do cliente entrevistado, ou seja, o contato da vendedora com o cliente já deveria ter sido estabelecido.
Isso é ainda mais prejudicial quando se busca a fidelização do cliente, que é uma das principais funções do pós-vendas. Como dito anteriormente um serviço que é recebido apenas uma vez, não pode se caracterizar como uma política.
Entenda aqui que a caracterização do pós-vendas pode se referir a: informações sobre a chegada de novos produtos, ligação para da parabéns pelo aniversário, verificar a satisfação com a mercadoria comprada, informar a chegada do produto procurado e/ou convidá-lo a vir a loja.
Desta forma pode-se concluir que medidas para o aumento da produtividade de tal setor são necessárias. Visando a sua potencializasão devem ser feitas mudanças estruturais para que tal serviço venha de fato a gerar um diferencial competitivo, frente às demais empresas do ramo de varejo de tecidos, confecções de roupas feitas, roupa de cama.
Desta forma o marketing deve desenvolver ações que sejam de valia tanto para a empresa quanto para o seu cliente. Neste ponto o pós-vendas surge para atender a uma carência que as organizações vêem enfrentando em suas relações com clientes. O pós-vendas é uma forma aplicar o marketing de relacionamento de forma eficiente. Tal política hoje desperta a atenção dos gestores de todo mundo, porque a diferenciação por preços é cada vez menor, devido aos altos níveis de competitividade do mercado. Por isso é cada vez mais necessária a implantação de um pós-vendas eficiente que permita traçar um perfil do cliente, conhecer suas necessidades e prever seus anseios.
Dentro desta ótica o pequeno varejista se encontra em meio a um verdadeiro desafio, pois o seu consumidor está cada vez mais exigente e não aceita mais a antiga forma de tratamento do cliente, em que todos são tratados como massa e não há nenhum tipo de diferenciação. Ele necessita de atenção e criação de filtros pelo sistema. Criar um bom banco de dados, rico em informações sobre o cliente e capaz de monitorar suas compras, será o primeiro passo de um plano bem sucedido.
Segue a baixo um estudo realizado na empresa W Confecções
Para analisar a produtividade do pós-vendas do W Confecções é preciso perguntar aos clientes qual é a percepção deles sobre este setor da empresa. Para tal foram feitas entrevistas com trinta clientes que fizeram compras na loja durante o mês de março. Dos clientes selecionados metade deles são cadastrados e o restante não cadastrados. Podemos entender como clientes não cadastrados aqueles que fizeram compras a vista ou pagaram com o cartão. Através destas entrevistas será possível analisar a percepção dos clientes sobre produtividade do pós-vendas percebido por eles.
Essas entrevistas foram, realizadas via telefone entre os dias 01/04 a 14/05.
Como uma prática corrente o W Confecções estabeleceu que o serviço de pós-vendas deve ser feito dez dias após a compra do cliente. Sendo assim este prazo foi estabelecido como mínimo para que a empresa entre em contato com os clientes, quanto antes esse contato seja feito, melhores serão os resultado obtidos. Este serviço é executados pela vendedora que atendeu o cliente.
Sendo assim pode-se analisar que a produtividade deste setor não está muito boa. Tendo em vista que dos trinta clientes entrevistados apenas nove, ou 30%, receberam de fato algum tipo de contato que possa vir a caracterizar o pós-vendas. Desta forma podemos perceber alguma que há alguma falha ocorrida durante este processo, pois já haviam passado quatorze dias ou mais da data da compra do cliente entrevistado, ou seja, o contato da vendedora com o cliente já deveria ter sido estabelecido.
Isso é ainda mais prejudicial quando se busca a fidelização do cliente, que é uma das principais funções do pós-vendas. Como dito anteriormente um serviço que é recebido apenas uma vez, não pode se caracterizar como uma política.
Entenda aqui que a caracterização do pós-vendas pode se referir a: informações sobre a chegada de novos produtos, ligação para da parabéns pelo aniversário, verificar a satisfação com a mercadoria comprada, informar a chegada do produto procurado e/ou convidá-lo a vir a loja.
Desta forma pode-se concluir que medidas para o aumento da produtividade de tal setor são necessárias. Visando a sua potencializasão devem ser feitas mudanças estruturais para que tal serviço venha de fato a gerar um diferencial competitivo, frente às demais empresas do ramo de varejo de tecidos, confecções de roupas feitas, roupa de cama.
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