Pós-vendas em prestaçao de serviços

Os serviços de pós-vendas estão cada vez mais em evidênca, principalmente com a facilidade de acesso a produtos comercializado em quaquer parte do mundo. As facilidades das compras pela internet vêm aumentando as dificuldades para os empresários que atuam no mercado interno. Os empresários estão percebendo a necessidade de ampliar a gama de serviços agregados ao produto como forma de se tornar mais atrativo. Conforme Moreira (1989) indica que um dos fatores importantes que podem diferenciar sua empresa de seus concorrentes seria o pós-vendas.
Esta percepção de necessidade de efetuar o pós-vendas passou a ampliar o processo de compra e com isso ampliou a possibiidade de estabelecer uma relação duradora com seus clientes. Segundo Dwyer (1987), as relações entre compradores e vendedores desenvolvem-se em estágios que vão desde simples transações unilaterais até um tipo bilateral em que ambas as partes estão comprometidas. Os autores defendem que, com o desenvolvimento do relacionamento, as partes aprendem a confiar uma nas outras e isso gradualmente aumenta o comprometimento. Assim o comprometimento é a habilidade de fazer sacrifícios de curto prazo em benefício aos de longo prazo.
Além disso, o pós-vendas envolve outras atividades de engenharia de processos de clientes como garantia de produtos, treinamento de equipes de manutenção, disposição de informações. Porém quando falamos no pós-vendas de serviços temos uma característica diferenciada por se tratar de um serviço que não possui, tanta, tangibilidade. Estando ligada a sua percepção subjetiva como: consistência, velocidade de atendimento, cordialidade, facilidade de contato, instalações físicas e equipamentos, baixo risco, habilidade e conhecimento e adaptação a mudanças.
Por todos esses fatores é preciso realizar um pós-venda eficiente com o seu cliente e captar a partir dele as necessidades de melhoria. Somente com uma visão do seu cliente se tornará possível adequar o serviço ao uso dos clientes.
Em uma concessionária, por exemplo, o pessoal da manutenção pode gastar mais tempo fazendo uma revisão de um veículo, checando todos os itens vistoriados. O que irá reduzir o número de retorno de veículos em pouco tempo. Ou mesmo criar diferentes tipos de revisão de veículos que se adéquem mais ao perfil dos clientes e aos preços praticados.
Outro exemplo que pode ser citado é no caso de uma imobiliária que pode elaborar um chek-out para os clientes que desocupam os seus imóveis. Buscar saber o motivo da saída, como percebeu avalia a qualidade do staff da imobiliária, relacionamento com o corretor, uso de canais móveis, redução de burocracia, entre outros.
Um bom exemplo de pós-vendas facilitado ao cliente é feito pela Apple Store. Além de proporcionar um ambiente muito agradável em que o cliente transita e experimenta os produtos livremente. Ao efetivar o pagamento o funcionário pega o seu e-mail e é enviado automaticamente um pequeno cadastro e algumas perguntas estratégicas sobre a qualidade do serviço recebido.
Como foi visto existem várias formas de fazer um pós-vendas para a prestação de serviços basta usar a criatividade. A utilização de canais digitais também é uma boa alternativa para agilizar o processo. Mas o que não pode acontecer é perder a oportunidade de agregação valor que o pós-vendas pode trazer a empresa. A fidelização deste cliente também mostra ser uma conseqüência deste trabalho.