Valorização do Cadastro Positivo

Durante vários anos as instituições financeiras e as redes varejistas deram muita importância ao fornecimento de crédito, parcelamento no carnê e parcelamentos no cartão. Esse tipo de financiamento era necessário para promover o crescimento e consolidação do sistema bancário nacional. Embarcando nessa onda e visando oferecer outros serviços aos consumidores diversas redes do varejo começaram a financiar os seus consumidores por meio de cartões híbrido e private label. Para os varejistas mais conservadores algumas instituições financeiras se tornaram parceiras e juntos forneciam cartões co-branded.
A C&A foi uma das pioneiras neste setor. Os resultados foram tão positivos que a mesma criou a Ibi, braço financeiro da rede. A rentabilidade do patrimônio líquido chegou a R$411,4 milhões em dezembro de 2004. Seus cartões hoje são aceitos em outras redes como Drogasil e McDonald’s, feito inédito na história do varejo.
Mais do que gerar maior receita por meio da exploração de outra atividade o uso dos cartões oferece aos varejistas informações preciosas sobre seus consumidores. Eles criam uma relação mais próxima, uma espécie de cumplicidade. Este vínculo foi gerado a partir do momento em que o consumidor percebe a loja como um local mais receptivo do que o banco. Entre os fatores que lhes dão essa preferência estão à flexibilidade de horários, o conforto, maior número de unidades e o atendimento. O crescimento de serviços financeiros prestados pelo varejo tem chamado a atenção das instituições financeiras. Tal fato pode ser exemplificado pela recente compra de 49% do Banco Carrefour pelo Itaú Unibanco por R$725 milhões.
O aquecimento do mercado e a facilidade de crédito têm levado os brasileiros as compras. Porém em períodos inflacionados e juros elevados a prestação que antes cabia no bolso já não cabe mais. O endividamento atinge 24% dos lares brasileiros e leva a população a tomar medidas desesperadas, como venda de ágil de financiamentos imobiliários. De acordo com pesquisa da Confederação Nacional do Comércio o crescimento do endividamento é para equilibrar o orçamento doméstico (quitar dívidas) e não para aumentar o consumo, como ocorreu em 2010. As dívidas com cartões de crédito chegam a R$100 bilhões e inadimplência aumentou 8% em março deste ano, em comparação com o mesmo período em 2010.
Um movimento contrário a bolha de dívidas e inadimplência vêm dando uma luz a quem não faz parte deste movimento. O projeto de Cadastro Positivo, de autoria do Senador Francisco Dornelles (PP-RJ), prevê a criação de uma lista de consumidores que pagam suas contas em dia. O projeto já foi aprovado e aguarda a sanção da presidente Dilma Rousseff. Ainda é estudada a redução dos juros pelas instituições financeiras ao fornecer crédito a cidadão com o nome no cadastro.
Esta lei poderá inaugurar um novo ciclo no varejo, a retomada da valorização do pagamento a vista, que há alguns anos tem sido desvalorizado. Os varejistas oferecem poucas vantagens a pagamentos a vista e o desconto ofertado por muitas vezes não é vantajoso. A revitalização do pagamento a vista poderá lembrar aos brasileiros da importância de poupar e amenizar as atuais turbulências.

Prevenção de percas e consumidores

A prevenção de perdas é um setor muito importante em supermercados e em grandes varejistas. Ela surgiu para evitar pequenos furtos e “salvar” o dinheiro da empresa. Ao longo dos anos já ouvimos diversas casos sobre a prevenção de perdas e seus clientes, alguns mais brandos e outros muitas vezes trágicos.
Essa semana estava fazendo compras em um dos grandes supermercadistas que atuam no Brasil e presenciei uma cena trágica, e também incompreensível, para que estava passando por um corre dor em direção ao banheiro. A cena é a seguinte: uma consumidora está sentada, aos prantos, em uma cadeira. A sua frente temos um pacote de bacalhau, e duas outras peças de carne embaladas à vácuo. Além dessa mesa no outro lado de um corredor, com aproximadamente 2 metros de largura, se encontrar dois funcionários e um supervisor. Enquanto a mulher chora dizendo não ter feito nada. O supervisor fala, de maneira hostil, que ela não deve ter coração para ter feito o que fez.
Sem dramatizar muito e nem especular o que de fato estava acontecendo a questão principal é: como a prevenção de perdas está tratando os consumidores. Este local era caminho para uma escada que dava acesso aos banheiros e a parte administrativa do supermercado. Ou seja, além de mim muitas outras pessoas podiam ter presenciado essa cena.
Isso repercute negativamente para os consumidores que presenciaram essa desagradável cena e também para a imagem do supermercado. Outro fator é que o caráter humano não foi levado em consideração, pois não havia a necessidade de tamanha exposição. Repensar a forma como trabalhar assuntos delicados na empresa e que necessitam de mais cuidados é necessário.

Vatagens do estoque integrado

Trabalhar com o sistema de estoque integrado não é exatamente criar um só estoque ou central de compras integrada que faça pedidos automáticos. O sistema de compra integrada possibilita a venda de determinado produto no ponto de venda (PDV) mesmo que você não tenha o estoque na sua loja, ou seja, ele estando disponível em qualquer loja do país ele pode ser vendido em outra loja e o produto será enviado para a loja onde foi vendido. Por exemplo, a loja vende um, sobretudo de couro de avestruz, mas não possui na loja de Recife, porém está disponível em uma de São Paulo. O vendedor de Recife efetua a venda e faz o pedido da peça para a loja de São Paulo. Em um prazo determinado, em torno de 72 horas, a peça está disponível na loja ou na casa do cliente como ele preferir.
Ele funciona mais ou menos como uma venda pela internet, porém tem a possibilidade do cliente comprar outros produtos. As facilidades de pagamento também podem ser diferenciadas, ofertando opções diferenciadas pela compra feita na internet que são intermediadas pelo PDV. O uso desse tipo de estoque possibilita que o cliente entre em contato com a loja por canais de comunicação diferenciados e integra mais de um canal no relacionamento. Isso é válido, pois ainda existem pessoas que não possuem o hábito de comprarem na internet.
Para o vendedor essa modalidade de trabalho é de grande valia, permitindo que sejam oferecidos mais produtos aos clientes e isso poderá gerar um aumento do ticket médio de suas vendas. Na contramão a loja ganha por não ter que comprar determinada peça de valor alto ou que não é muito vendido devido ao clima local, gerando economia em estocagem e depreciação do produto. Além disso a empresa deixa de perder venda devido a falta de estoque, suprindo o principal objetivo da empresa a necessidade do cliente.

Amostra Grátis

Há uns dez anos, mais ou menos, a amostra grátis estava no auge de seu desenvolvimento e as empresas proporcionavam a experimentação dos seus produtos aos clientes. Naqueles tempos novos produtos estava entrando no mercado e buscando espaço para se estabelecer, como exemplo, tínhamos os produtos semi-prontos e congelados. Com o passar do tempo esses produtos foram se tornando parte do nosso dia-a-dia.
Mas agora passamos por uma nova faze de introdução de produtos que envolvem mais tecnologia e praticidade. Os holofotes estão voltados a produtos que sejam mais práticos, rápidos, tecnológicos e que tenham ingredientes naturais ou mesmo nos remetam a sabores e sensações mais caseiras. Além desses produtos os consumidores anseiam por soluções que sejam mais eficientes e mais econômicas que as existentes.
Buscando atender a essa demanda a indústria tem criado novo produtos que proporcionem facilidades e tem retomado o uso das amostras grátis para o cliente experimentar antes de comprar. Com entregas em domicílio o cliente tem a opção de fazer o teste.
Fora as amostras grátis testes de produto por tempo determinado também estão sendo oferecidos. Passando desse período caso o cliente não se sinta satisfeito ou o produto não tenha o resultado prometido ele pode solicitar a devolução do dinheiro gasto.
Praticas como essa são muito boas por lidar com a liberdade de escolha do cliente. Mantendo o consumidor como principal agente dessa relação. A confiança na qualidade do produto e seus efeitos é um pressuposto básico para que tais atitudes tenham efeito. Caso não haja tal confiança a escolha desta pratica pode gerar resultados devastadores.
Outros modelos de amostras grátis também são vistos na internet tendo alguns sites que disponibilizam o conteúdo gratuito por um período de tempo e depois passam a cobrar por ele. Criar conteúdos inéditos na internet é cada vez mais difícil. Em outra linha de raciocínio a prestação de serviços na internet lida facilmente com essa situação. Alguns sites oferecem pacotes gratuitos com menor número de aplicativos. Desta forma é importante ressaltar o diferencial existente entre o pacote pago e o gratuito.

Hora de mudar

A mudança significa a quebra ou alteração de uma estrutura ou cenário ela nos faz repensar várias práticas e objetivos dentro da empresa ou mesmo de nossas vidas. De certa forma as mudanças são muito ruins por gerar um desconforto inicial ruim. Porém todo esse mal-estar é muito produtivo, pois nos leva a olhar as coisas de fora para dentro, como se alterasse a forma de analisar a situação. Quando saímos um pouco do foco do problema se torna mais fácil de encontrar possíveis soluções. Não que essas soluções estivessem distantes, mas o alto envolvimento com o problema faz com que se encontre apenas o problema.
Um dos principais passos a serem considerados durante um processo de mudança é a “oxigenação” da empresa. Esta “oxigenação” é importante pois permite avaliar os cenários da economia, da política, do social e do tecnológico em relação a economia nacional, estadual e na sua cidade. Só assim será possível estudar as formas de reação a essas forças externas. Além das forças externas temos também as forças que atuam internamente à empresa genericamente podemos falar dos funcionários, máquinas e equipamentos, infra-estrutura, habilidades e conhecimentos específicos, valores e cultura e redes de contato. As forças internas, por vezes, são mais fortes que as externas, causando falhas no desenvolvimento das atividades.
Um conceito importante advento da preservação ambiental pode e deve ser utilizado nos ambiente corporativo recicle, reduza e reutilize. Em alguns casos apenas trocar velhos conceitos ou práticas são atitudes muito radicais e ao invés disso se readapta. Como exemplo pode citar a missão da empresa que ao longo de sua existência costuma ser reformulada para se adequar a presente necessidade.
Nos tempos em que vivemos os ciclos de vida estão cada vez mais rápido. Desta forma a mudança é extremamente importante ainda mais com ciclos de vida cada vez mais curtos se faz necessárias avaliações constantes. O que deve mudar é a periodicidade com que as avaliações de cenários são feitas. Passando a ocorrer preventivamente facilita os percalços do caminho e gera o crescimento da empresa.

O que você realmente vende?

Semana passada estava em uma palestra de planejamento estratégico quando o palestrante perguntou. Qual é realmente o seu negócio? Em qual área a sua empresa ganha das outras ou onde ocorre a briga com o seu concorrente? Grosso modo é realmente isso que devemos pensar quando definimos objetivos estratégicos para empresa. Avaliar quais as competências eu possuo ou pretendo possuir e ser reconhecido por elas. Basicamente quando a temos bem definida estabelecemos o ringe da nossa luta. Essas competências não devem passar de três, porque se não ficam extensas a difíceis de serem trabalhadas perdendo o direcionamento mais apurado que ela pretende ter.
Mas para avaliar como sua empresa está é necessário conhecer a posição dos seus concorrentes em relação aos pontos colocados em cheque. Posicionando como sua empresa está em relação aos seus concorrentes. Pois a partir do momento em que você observa que seu concorrente também é forte em um aspecto que você gostaria de trabalhar será necessário maior esforço para superar o seu concorrente. Ao brigar pela mesma competência que seu concorrente é preciso ter bem claro no que sua empresa se diferencia da outra e como as diferenças existentes podem ser diminuídas. Por isso alguns parâmetros devem ser utilizados para melhorar essa comparação como: recursos tangíveis; conhecimentos, habilidade e experiência; procedimentos e sistemas – manuais e fluxos; valores e cultura e network.
Com base nessa análise mais detalhada é possível visualizar quais pontos precisam ser melhorados a fim de tornar a empresa mais competitiva. Porém apenas conhecer essas estratégias não é o suficiente por meio delas deve-se criar objetivos a serem alcançados e seus respectivos sub-objetivos, ou passos necessários para atingi-los. Caso tenha como objetivo aumentar o número de clientes é preciso estabelecer sub-objetivos para se alcançar isso. Por exemplo, divulgar mais o estabelecimento ou fazer promoções.
Outro ponto importante é estabelecer indicadores que possam mensurar se o objetivo foi cumprido e com que eficiência. Uma medida é importante para servir de comparação entre o antes e o agora. Deve vir acompanhada também de um período determinado para a execução a fim de não se tornar mais um plano de gaveta.
Estabelecer esse parâmetro de comparação com os concorrentes é muito importante além de ajudar atentar-se as pequenas mudanças que ocorrem. O processo de evolução da empresa deve ser crescente e contínuo por isso se torna fundamental a mensuração e o estabelecimento de prazos.

Pós-vendas em prestaçao de serviços

Os serviços de pós-vendas estão cada vez mais em evidênca, principalmente com a facilidade de acesso a produtos comercializado em quaquer parte do mundo. As facilidades das compras pela internet vêm aumentando as dificuldades para os empresários que atuam no mercado interno. Os empresários estão percebendo a necessidade de ampliar a gama de serviços agregados ao produto como forma de se tornar mais atrativo. Conforme Moreira (1989) indica que um dos fatores importantes que podem diferenciar sua empresa de seus concorrentes seria o pós-vendas.
Esta percepção de necessidade de efetuar o pós-vendas passou a ampliar o processo de compra e com isso ampliou a possibiidade de estabelecer uma relação duradora com seus clientes. Segundo Dwyer (1987), as relações entre compradores e vendedores desenvolvem-se em estágios que vão desde simples transações unilaterais até um tipo bilateral em que ambas as partes estão comprometidas. Os autores defendem que, com o desenvolvimento do relacionamento, as partes aprendem a confiar uma nas outras e isso gradualmente aumenta o comprometimento. Assim o comprometimento é a habilidade de fazer sacrifícios de curto prazo em benefício aos de longo prazo.
Além disso, o pós-vendas envolve outras atividades de engenharia de processos de clientes como garantia de produtos, treinamento de equipes de manutenção, disposição de informações. Porém quando falamos no pós-vendas de serviços temos uma característica diferenciada por se tratar de um serviço que não possui, tanta, tangibilidade. Estando ligada a sua percepção subjetiva como: consistência, velocidade de atendimento, cordialidade, facilidade de contato, instalações físicas e equipamentos, baixo risco, habilidade e conhecimento e adaptação a mudanças.
Por todos esses fatores é preciso realizar um pós-venda eficiente com o seu cliente e captar a partir dele as necessidades de melhoria. Somente com uma visão do seu cliente se tornará possível adequar o serviço ao uso dos clientes.
Em uma concessionária, por exemplo, o pessoal da manutenção pode gastar mais tempo fazendo uma revisão de um veículo, checando todos os itens vistoriados. O que irá reduzir o número de retorno de veículos em pouco tempo. Ou mesmo criar diferentes tipos de revisão de veículos que se adéquem mais ao perfil dos clientes e aos preços praticados.
Outro exemplo que pode ser citado é no caso de uma imobiliária que pode elaborar um chek-out para os clientes que desocupam os seus imóveis. Buscar saber o motivo da saída, como percebeu avalia a qualidade do staff da imobiliária, relacionamento com o corretor, uso de canais móveis, redução de burocracia, entre outros.
Um bom exemplo de pós-vendas facilitado ao cliente é feito pela Apple Store. Além de proporcionar um ambiente muito agradável em que o cliente transita e experimenta os produtos livremente. Ao efetivar o pagamento o funcionário pega o seu e-mail e é enviado automaticamente um pequeno cadastro e algumas perguntas estratégicas sobre a qualidade do serviço recebido.
Como foi visto existem várias formas de fazer um pós-vendas para a prestação de serviços basta usar a criatividade. A utilização de canais digitais também é uma boa alternativa para agilizar o processo. Mas o que não pode acontecer é perder a oportunidade de agregação valor que o pós-vendas pode trazer a empresa. A fidelização deste cliente também mostra ser uma conseqüência deste trabalho.